Reclamações

A ENMC disponibiliza o formulário de contacto abaixo, bem como um contacto de e-mail para reclamações dos consumidores e operadores do sistema petrolífero nacional [reclamacoes@enmc.pt], podendo os reclamantes enviar dados adicionais sobre reclamações apresentadas no livro de reclamações, ou contactar a ENMC de forma rápida e segura através do seu número verde 800 914 146.

Receberá uma cópia dos dados submetidos, por email, após a submissão do formulário.

No âmbito das competências estatutárias da ENMC, no que concerne o tratamento e resposta a reclamações em matéria do SPN - Setor Petrolífero Nacional, a ENMC divulga mensalmente o número de reclamações efetuadas. No passado mês de junho, a empresa recebeu 230 reclamações enquadradas na legislação do livro de reclamações, distribuídas segundo as matérias que se identificam no quadro infra. 

Encontra-se disponível, para consulta, o histórico de reclamações relativas ao ano de 2015 e 2016.  


Matéria Reclamada janeiro fevereiro março abril maio junho julho Total
Qualidade do Combustível 4 4 2 4 4 4 4 26
Insuficiência de informação sobre os combustíveis disponibilizados 5 0 4 3 5 1 1 19
Danos em viaturas 7 3 3 3 7 4 4 31
Falta de sanitários, higiene e outros equipamentos  6 4 1 4 5 8 29
Falta de serviços de apoio (ar e água)  8 7 1 8 7 5 41
Atendimento  37 35 42 44 46 47 48 299
Faturação incorreta ou recusa de faturação 3 8 14 6 3 12 8 54
Cartões de desconto, pontos e pré-pagamento  31 34 45 43 31 43 39 266
Irregularidade do equipamento 29 19 32 29 30 25 20 184
Preço do Combustível 3 6 1 4 3 6 6 29
Fornecimento de GPL  29 15 22 21 29 17 17 150
Não conformidade do equipamento GPL  3 2 2 2 3 3 2 17
Outros não especificados 31 27 32 33 31 29 31 214
Outros danos 2 2 2 2 2 2 2 14
Anuladas 38 5 39 8 32 25 5 152
Total  236 169 248 204 238 230 200 1525


Reconhecida a importância do livro de reclamações, em matéria de defesa dos legítimos interesses dos consumidores, a ENMC procura responder (e responde) aos reclamantes no prazo estabelecido na lei. Se é verdade que todas as reclamações merecem a mesma atenção, em algumas situações, e em função da matéria reclamada, a ENMC intervém diretamente junto do operador reclamado, obtendo dados e informações que permitam corrigir inconformidades e conformar a atuação dos operadores de acordo com os normativos legais que regulamentam o mercado de combustíveis. Em todos os casos, quer o reclamante quer o reclamado, são informados das diligências levadas a efeito por esta nova entidade de supervisão.

O cidadão reclamante pode aceder à RTIC - Rede Telemática de Informação Pública, no campo «consumidores e operadores económicos», que, através do número de reclamação, possibilita acompanhar o registo e tramitação da reclamação.