Complaints

(Article only available in Portuguese)

A ENMC disponibiliza o formulário de contacto abaixo, bem como um contacto de e-mail para reclamações dos consumidores e operadores do sistema petrolífero nacional [reclamacoes@enmc.pt], podendo os reclamantes enviar dados adicionais sobre reclamações apresentadas no livro de reclamações, ou contactar a ENMC de forma rápida e segura através do seu número verde 800 914 146.

Receberá uma cópia dos dados submetidos, por email, após a submissão do formulário.

No âmbito das competências estatutárias da ENMC, no que concerne o tratamento e resposta a reclamações em matéria do SPN - Setor Petrolífero Nacional, a ENMC divulga mensalmente o número de reclamações efetuadas. No passado mês de abril, a empresa recebeu 120 reclamações enquadradas na legislação do livro de reclamações, distribuídas segundo as matérias que se identificam no quadro infra. 

Encontra-se disponível, para consulta, o histórico de reclamações relativas ao ano de 2015 e 2016.  


Matéria Reclamada janeiro fevereiro março abril Total
Qualidade do Combustível 4 4 2 12
Insuficiência de informação sobre os combustíveis disponibilizados 4 0 9
Danos em viaturas 7 3 0 13
Falta de sanitários, higiene e outros equipamentos 6  4  1 12 
Falta de serviços de apoio (ar e água)  8 7 1 21
Atendimento  37  3542  30 144 
Faturação incorreta ou recusa de faturação  3  814  6 31 
Cartões de desconto, pontos e pré-pagamento   31 3445  20 130
Irregularidade do equipamento  29 1932  15 95 
Preço do Combustível 1 4  14
Fornecimento de GPL  29  15 22  10 76
Não conformidade do equipamento GPL  3 2
Outros não especificados 31 2732 22  112
Outros danos  22 11
Anuladas 38 539 2  84
Total  236   169248  120 773 


Reconhecida a importância do livro de reclamações, em matéria de defesa dos legítimos interesses dos consumidores, a ENMC procura responder (e responde) aos reclamantes no prazo estabelecido na lei. Se é verdade que todas as reclamações merecem a mesma atenção, em algumas situações, e em função da matéria reclamada, a ENMC intervém diretamente junto do operador reclamado, obtendo dados e informações que permitam corrigir inconformidades e conformar a atuação dos operadores de acordo com os normativos legais que regulamentam o mercado de combustíveis. Em todos os casos, quer o reclamante quer o reclamado, são informados das diligências levadas a efeito por esta nova entidade de supervisão.

O cidadão reclamante pode aceder à RTIC - Rede Telemática de Informação Pública, no campo «consumidores e operadores económicos», que, através do número de reclamação, possibilita acompanhar o registo e tramitação da reclamação.